Adoptie meten na livegang

Waarom gevoel hier niet werkt

Vraag een verkoopteam of het nieuwe CRM bevalt en je krijgt beleefde antwoorden. Ondertussen groeit er een schaduwadministratie in spreadsheets en notitieboekjes. Dat proces is onzichtbaar tot het rapport bij de directie leeg blijkt. Daarom meet je adoptie in het systeem zelf, aan gedrag in plaats van meningen. Data liegt niet over wie er werkelijk in Pipedrive werkt.

Het goede nieuws: je hebt er geen extra software voor nodig. Vijf cijfers, allemaal uit standaardfilters en Insights-rapporten, vertellen samen het hele verhaal.

De vijf cijfers die adoptie zichtbaar maken

Eén: het percentage open deals met een geplande volgende activiteit. Dit is het moedercijfer. Een deal zonder volgende stap is een deal waar niemand aan werkt. Streef naar minstens tachtig procent. Twee: de logtijd. Hoe snel na een gesprek of mail staat de activiteit in het systeem? Binnen een werkdag is gezond. Wie op vrijdagmiddag de hele week bijwerkt, reconstrueert in plaats van registreert.

Drie: veldvulling op de velden die jullie verplicht hebben gemaakt. Meet per veld welk percentage van nieuwe deals het gevuld heeft. Vier: het aantal deals zonder activiteit in de afgelopen veertien dagen, de zogeheten rotting deals. Vijf: de wekelijkse actieve gebruikers. Wie logt er echt in en doet er iets, afgezet tegen het aantal betaalde licenties?

Zo richt je de meting praktisch in

Maak vijf opgeslagen filters of Insights-rapporten, één per cijfer, en zet ze op een gezamenlijk dashboard. Vraag je partner om dit als opleverpunt mee te bouwen. Het is een uur werk voor iemand die het systeem kent. Een partner die adoptie serieus neemt, heeft dit vaak al standaard klaarstaan. Ontbreekt elk plan hiervoor, dan lees je in rode vlag: geen adoptieplan waarom dat een slecht teken is.

Plan de eerste acht weken een vast meetmoment, bijvoorbeeld maandagochtend. Kijk naar de trend, niet naar losse weken. Eén slechte week na een vakantie zegt niets. Drie dalende weken op rij zeggen alles.

Van meten naar bijsturen

Cijfers zijn pas nuttig als er een gesprek op volgt. Bespreek de teamcijfers kort in het weekoverleg en maak het klein: welke deal heeft geen volgende stap, en wat wordt die stap dan? Individuele achterblijvers help je onder vier ogen. Vaak blijkt er iets simpels: een scherm dat onlogisch voelt, een stap die dubbel werk lijkt, een veld waarvan niemand het nut snapt. Dat zijn inrichtingsfouten, geen karakterfouten.

Een installatiebedrijf met vijftien gebruikers zag het moedercijfer in maand twee zakken van 85 naar 55 procent. De meting maakte de oorzaak vindbaar: twee buitendienstmedewerkers werkten niet meer in het systeem sinds hun tabletapp haperde. Eén supportticket en een korte opfrissessie later stond het cijfer terug boven de tachtig. Zonder meting was dit pas bij de kwartaalcijfers opgevallen, met drie maanden gat in de data.

Wanneer je de partner erbij haalt

De eerste weken na livegang vallen adoptievragen meestal onder de intensieve nazorg, lees daarover wat is hypercare. Daarna geldt: haal de partner erbij als een cijfer twee metingen op rij daalt en je de oorzaak zelf niet vindt. Kom met de cijfers op tafel. Een goede partner leest er binnen een uur uit of het aan de inrichting, de training of het proces ligt.

Blijft adoptie na drie maanden gezond, dan is dit ook het moment om na te denken over de langere termijn. Kun je het beheer zelf aan? Dat verkennen we in zelfstandig verder na de oplevering. En zakt het steeds terug ondanks alle moeite, kijk dan eerst kritisch naar de bouw zelf voordat je meer training koopt. De aanpak daarvoor staat in bijsturen tijdens het traject.

Veelgestelde vragen