De term implementatiepartner klinkt technischer dan het werk is. Het grootste deel van een goed traject bestaat uit vragen stellen. Pas als het proces helder is, wordt er iets ingericht.
Hieronder loop je de fases langs die je bij vrijwel elke serieuze partner terugziet. Kun je een fase niet terugvinden in je offerte? Vraag dan of die bewust is weggelaten.
1. Het procesgesprek
Een partner begint met jouw verkoopproces. Hoe komt een lead binnen? Wanneer noem je iets een kans? Wanneer is een deal verloren en wie besluit dat?
Dit gesprek voelt soms traag. Het is de belangrijkste stap. Een pijplijn die niet klopt met de werkelijkheid wordt binnen twee maanden genegeerd. Dan heb je een duur adresboek.
Een goede partner durft hier tegen te spreken. Hij zegt dat je zeven fases te veel hebt. Hij vraagt waarom een fase "offerte verstuurd" heet terwijl niemand weet wat er daarna gebeurt.
2. De inrichting
Daarna volgt het bouwwerk. Pijplijnen, fases, verplichte velden, gebruikersrollen en rechten. Ook labels, activiteitstypen en de standaardweergaves per team.
Let op de velden. Elk extra veld is een klein belastingformulier voor je verkopers. Partners die alles vastleggen wat mogelijk is, maken het systeem onbruikbaar. Vraag welke velden echt verplicht worden en waarom.
3. Datamigratie
Je bestaande gegevens moeten mee. Dat komt uit een oud CRM, uit Excel of uit een mailbox. Migratie is vies werk: dubbele contacten, halve bedrijfsnamen, telefoonnummers zonder landcode.
Vraag altijd hoe dubbelen worden opgespoord en wie de opschoning doet. Als het antwoord is dat jij de data eerst schoon aanlevert, dan is dat een kostenpost aan jouw kant. Reken daar tijd voor.
4. Koppelingen en automatisering
Hier zit vaak de echte waarde. Een koppeling met je boekhouding, je offertetool, je website of je telefonie. Daarnaast automatisering: taken die vanzelf ontstaan, mails die vanzelf gaan, deals die vanzelf van fase wisselen.
Vraag of een koppeling standaard is of maatwerk. Standaard betekent een bestaande app uit de marktplaats. Maatwerk betekent code die iemand moet blijven onderhouden. Beide zijn prima. Alleen de rekening van volgend jaar verschilt.
5. Rapportage
Een CRM zonder rapportage is een invulformulier. Je wilt weten hoeveel kansen er open staan, hoe lang ze blijven hangen en welke bron het beste converteert.
Vraag je partner om twee of drie dashboards die aansluiten op de vragen die jij maandelijks stelt. Niet meer. Dashboards die niemand opent, kosten alleen tijd om te bouwen.
6. Training en adoptie
Dit is de fase die het vaakst wordt wegbezuinigd. En het is de fase die bepaalt of je investering rendeert. Een systeem dat niemand gebruikt levert nul op.
Goede training is kort, praktisch en herhaald. Eén sessie van drie uur werkt slechter dan drie sessies van een uur, verspreid over enkele weken. Vraag hoe de partner adoptie meet. Een partner die daar geen antwoord op heeft, meet het niet.
7. Nazorg
Na oplevering komen de echte vragen. Iets werkt net anders dan gedacht. Er komt een nieuwe collega. Er komt een nieuw product.
Kijk of er nazorg in je offerte zit en hoe lang. Twee weken is krap. Een maand is gebruikelijk. Daarna volgt vaak een servicecontract of een strippenkaart.
Wat een partner niet doet
Een partner verkoopt niet voor jou. Hij bepaalt niet jouw commerciële strategie. Hij kan ook geen discipline installeren die er niet is.
Verder blijft eigenaarschap altijd bij jou. Iemand in jouw organisatie moet de beheerder worden. Wie dat wordt, bepaal je voordat het traject start. Zonder interne eigenaar valt een goede inrichting binnen een jaar uit elkaar.
Partner, consultant of specialist
Deze woorden betekenen in de praktijk vaak hetzelfde. Een officiële partner heeft een contract met Pipedrive. Een consultant of specialist kan een zelfstandige zijn zonder dat contract.
Dat verschil zegt iets over ondersteuning en over continuïteit, niet automatisch over kwaliteit. Een sterke zelfstandige levert soms beter werk dan een groot bureau. Vraag bij een zelfstandige wel wat er gebeurt bij ziekte of vakantie.