SLA en support afspreken

Waar de SLA wel en niet over gaat

Eerst de begrenzing, want daar ontstaat het vaakst verwarring. Pipedrive zelf draait bij Pipedrive. Ligt het platform eruit, dan kan jouw partner niets afdwingen. De SLA met je partner gaat over de laag die hij bouwde en beheert: koppelingen, automatiseringen, maatwerkrapportage en de vragen van je team.

Juist die laag verdient afspraken. Een koppeling met je boekhouding die stilvalt, merk je pas bij de facturen. Een automatisering die dubbel vuurt, vervuilt je data per uur. Dit is geen bangmakerij maar de reden dat support geen sluitpost hoort te zijn.

De redelijke SLA in getallen

Werk met twee of drie niveaus van meldingen. Blokkerend: het team kan niet verkopen of er lekt data. Reactie binnen 4 kantooruren, een oplossing of workaround binnen één werkdag. Hinderlijk: iets werkt niet, maar er is een omweg. Reactie binnen één werkdag, oplossing binnen een week. Vraag of wens: reactie binnen twee werkdagen, inplannen in overleg.

Kantoortijden zijn voor een Nederlandse verkooporganisatie vrijwel altijd genoeg. Een SLA met avond- en weekenddekking klinkt stoer, maar je betaalt voor paraatheid die je nooit gebruikt. Spreek hooguit een nooduitzondering af voor blokkerende storingen.

Kanalen en mensen: wie bel je eigenlijk

Een termijn is niets waard zonder duidelijke ingang. Spreek één kanaal af voor meldingen, bijvoorbeeld een supportmailadres of portaal, en leg vast wie er antwoordt. Vraag expliciet of dat iemand is die jouw inrichting kent, of een algemene helpdesk die elk ticket vers begint.

Regel ook de escalatie. Als een blokkerende melding blijft liggen, wie bel je dan bij naam? Eén escalatiecontact met telefoonnummer in de SLA voorkomt dat je bij een echte storing in een wachtrij staat. Dit sluit aan op de afspraken over vaste mensen uit het contract.

Wat support mag kosten

Er zijn twee gezonde modellen. Losse support tegen uurtarief, binnen de markt van 90 tot 150 euro per uur, past bij een stabiele inrichting met weinig vragen. Een retainer met een vast maandbedrag past zodra je structureel wilt doorontwikkelen. Wat een redelijke retainer kost en wat erin hoort, staat in wat kost een retainer.

Let op de tussenvorm die je wilt vermijden: een verplichte retainer als voorwaarde bij het project, nog voordat bewezen is dat je hem nodig hebt. Spreek liever een evaluatiemoment af: drie maanden na livegang bekijk je op basis van de echte vragen welk model past.

Vraag om een simpele rapportage

Spreek af dat je per kwartaal een kort overzicht krijgt: hoeveel meldingen, van welk niveau, en of de termijnen zijn gehaald. Eén A4, geen dashboard. Zonder die rapportage weet niemand of de SLA wordt nageleefd, en verdampt de afspraak in goede bedoelingen. Met rapportage zie je bovendien patronen: veel vragen over één onderdeel wijzen op een trainingsgat, terugkerende storingen op een koppeling die aandacht verdient.

De consequentie die de SLA echt maakt

Een SLA zonder gevolg bij niet nakomen is een intentieverklaring. Spreek daarom iets eenvoudigs af: wordt de termijn voor blokkerende storingen in een kwartaal twee keer gemist, dan volgt korting op het maandbedrag of mag je kosteloos op. Je zult de clausule zelden inroepen. Maar het feit dat hij bestaat, houdt de aandacht scherp.

Leg de afspraken nu vast, tegelijk met het contract. De volgende stap is het uitzetten van de tijdlijn: de doorlooptijd plannen. Daar komt de SLA overigens terug, want ook tijdens het traject wil je weten hoe snel vragen beantwoord worden.

Veelgestelde vragen