Eerst een audit, dan pas de keuze tussen herstellen en herbouwen. Wie dat omdraait, bouwt of repareert op een vermoeden.
Wij zien vaak dat een deel van de inrichting prima is. Een partij die dat niet eerst vaststelt, zal hem altijd willen vervangen.
Signalen dat de inrichting niet meer deugt
De signalen zijn herkenbaar. Deals staan weken in dezelfde fase zonder dat iemand weet waarom. De forecast verandert elke week, ook als er niets gebeurd is. Verkopers houden hun echte lijst buiten het CRM bij, in een eigen Excel of in hun mailbox, en vullen Pipedrive in als de manager erom vraagt. Dat zijn de drie signalen die wij op onze eigen website noemen bij het repareren van een pijplijn, en ze komen in de praktijk samen voor.
Een directeur die de pijplijn opent en moet vragen welke deals echt zijn, kent het ook. Dat is geen kwestie van het rapport dat niet klopt. Het rapport leest wat er staat, en wat er staat, is niet meer wat er gebeurt.
Let ook op een signaal dat vaak wordt gemist: niemand durft iets aan te passen. Een veld heet Nieuw veld 2, er hangt een automatisering aan waarvan niemand weet wat hij doet, en de beheerder is vertrokken. Dat is geen rommel. Dat is een inrichting die niet meer van iemand is.
Herstellen of herbouwen: de beslisregel
Wij gebruiken één toets. Kan iemand in een uur uitleggen hoe een deal in jouw Pipedrive van aanvraag naar gewonnen komt, zonder te zeggen dat het eigenlijk anders gaat? Lukt dat, dan klopt het model en herstel je. Lukt het niet, dan bouwt iedereen mee aan een proces dat nergens is vastgelegd, en dan is de keuze eerlijker bij herbouwen.
Een paar signalen wijzen naar herbouw: pijplijnen die elkaar overlappen, fases die per verkoper iets anders betekenen, en een vrij tekstveld dat eigenlijk een keuzelijst moest zijn. Bij BOOH Media hebben wij de hele commerciële keten opnieuw opgezet. Zo staat het in die case: soms bouwen wij ook gewoon opnieuw. Dat kan een eerlijk oordeel zijn, en dan zeggen wij erbij wat dat extra kost.
Een paar signalen wijzen naar herstel: de structuur is goed, maar er staan dubbele contacten, deals uit vorige jaren en velden die nooit zijn gebruikt. Dan hoef je niets te herbouwen en je behoudt je historie.
Vraag welke onderdelen bruikbaar zijn voordat je tekent.
Een partij die niets behoudt, heeft de inrichting niet beoordeeld. Dat geldt ook voor onze eigen audit: die geeft per onderdeel een oordeel en niet één totaaloordeel.
Opruimen in volgorde: dubbelen, ontbrekende data, verouderde deals
De volgorde doet ertoe. Dubbelen gaan eerst, omdat een samenvoeging van twee organisaties dealgeschiedenis en eigenaar raakt, en je dat niet wilt doen nadat je andere velden hebt verplaatst. Wij voegen dubbele records nooit ongezien samen: er is een review vooraf, ook als we daarvoor onze eigen tool Surge Dedupe gebruiken.
Daarna komt ontbrekende data, de velden die nodig zijn voor rapportage maar leeg zijn. Je beslist per veld of je ze achteraf vult, of dat je ze vanaf nu verplicht stelt en het oude laat liggen. Beide zijn verdedigbaar. Een grotendeels leeg veld vullen met een gok is dat niet.
Verouderde deals komen als laatste. Sluit ze met een duidelijke reden af, zoals Verouderd of Geen reactie, in plaats van ze te verwijderen. Zo blijven ze terugvindbaar voor een latere campagne en vervuilen ze de forecast niet meer.
Velden en stages: wat blijft, wat gaat, wat wordt samengevoegd
Maak één lijst met alle velden, met drie kolommen: wie gebruikt het, waarvoor, en hoe vaak is het gevuld. Wat niemand gebruikt gaat weg. Bij Medres zijn de standaardvelden van Pipedrive die ze niet gebruiken eruit gehaald, zodat het CRM schoon is en mensen meteen in kunnen. Wat twee keer bestaat onder twee namen wordt samengevoegd. Wat blijft krijgt een duidelijke naam en, als het ertoe doet, een keuzelijst in plaats van vrije tekst.
Voor fases geldt hetzelfde. Een fase die in praktijk nooit wordt gebruikt, vervalt. Twee fases die voor iedereen hetzelfde betekenen, worden één. Elke fase die blijft krijgt een criterium: wat is er waar voordat een deal naar de volgende mag? Dat is het werk dat de verkoopmanager en de inrichter samen doen en dat in pipeline en verkoopproces laten ontwerpen verder is uitgewerkt.
Wat je van de historie behoudt
Je verliest geen historie als je het in een vaste volgorde doet. Maak eerst een export van de lijsten die je aanraakt, zodat je altijd terug kunt. Hernoem velden in plaats van ze te verwijderen en verberg ze liever dan dat je ze weggooit. Maak van elke samenvoeging en elke verplaatsing eerst een test op een kleine set deals, en kijk wat het met de geschiedenis, de activiteiten en de rapporten doet. Wat een typewijziging of verplaatsing precies met data en rapportage doet, kan per veld en per plan verschillen, dus dat controleer je in je eigen account en niet in een artikel.
Leg daarnaast een mapping vast: oud veld, nieuw veld, en wat er met de waarden gebeurt. Die tabel is waar je later naar terugkeert als iemand vraagt waar iets gebleven is. Het is hetzelfde instrument dat je bij een migratie gebruikt, alleen werkt het hier binnen één omgeving.
Automatiseringen die niemand meer kent
In elke omgeving die een paar jaar oud is, draait iets waarvan niemand weet waarom. Een automatisering die een taak aanmaakt voor een collega die er niet meer werkt. Een koppeling die elke nacht data wegschrijft. Een sequence die een mail verstuurt naar iemand die allang klant is. Inventariseer eerst: wat draait er, waar staat het, wie is verantwoordelijk, wat doet het? Zet pas daarna dingen uit, één per keer, en noteer wanneer.
Bij een koppeling met een ander systeem is het risico groter dan bij een automatisering binnen Pipedrive, omdat je niet ziet wat er aan de andere kant gebeurt. Laat een koppeling daarom pas los als je weet wat ervan afhangt. De kosten van het herbouwen van koppelingen staan bij wat koppelingen kosten.
Het team meenemen: wat verandert er maandag
Een herinrichting is voor het team een verandering, ook als hij technisch klein is. Zeg vooraf wat verandert: welke velden verdwijnen, welke fases samengaan, wat is er nieuw. En zeg vooral wat er niet verandert. Een verkoper die een week lang zoekt waar zijn lijst is gebleven, trekt zijn conclusie over het hele project.
Plan een korte training in de week van de wijziging en een vast aanspreekpunt voor de eerste weken, zoals bij Pipedrive-training voor je team en wat hypercare is staat. En meet daarna of het gebruik verbetert, want dat is waar het om begon. Hoe, lees je bij adoptie meten na livegang.
Wat het kost en hoe je dat begrenst
Een herinrichting heeft geen vaste prijs, omdat de omvang afhangt van wat de audit vindt. Je begrenst het risico door in fases te werken. De audit eerst, met een duidelijke lijst van bevindingen en een eerlijke inschatting van de uren, daarna de opruimfase met een afgesproken omvang, daarna de verbeteringen die echt gebruik opleveren. De uren reken je tegen het markttarief van 90 tot 150 euro per uur, zie wat een implementatiepartner kost. Voor het doorlopende beheer erna staat de bandbreedte bij wat een retainer kost.
Ook belangrijk: een herinrichting lost een gedragsprobleem niet op. Gebruikt het team Pipedrive niet omdat de manager er niets mee doet, dan blijft dat zo. Laat daarom tijdens het traject zien dat het rapport wordt gebruikt in een vast overleg.
Wanneer je het zelf kunt, en wanneer je hulp nodig hebt
Je kunt veel zelf als het gaat om een paar velden, een paar fases en wat opruimen, en als je een beheerder hebt die de omgeving kent. Wat dan helpt is de lijst van velden en een export vooraf. Meer over die keuze vind je bij interne beheerder of externe partner. Je hebt hulp nodig als er koppelingen aan hangen, als meerdere teams in dezelfde omgeving werken, of als de oorspronkelijke bouwer er niet meer is.
Zit je in een traject dat is vastgelopen, kijk dan ook bij een vastgelopen implementatie redden en wisselen van partner, en wil je eerst een oordeel zonder bouwopdracht, lees dan de pagina over een second opinion. Wil je dat wij er naar kijken, dan begin je via Bespreek je implementatie. Je krijgt dan eerst een audit en geen offerte voor herbouw. Een herinrichting die we niet nodig vinden, zeggen we ook.