Support hoort in de offerte te staan als eigen post, met kanaal, reactietijd, kantooruren en prijs. Twee vage regels zijn geen afspraak.
De clausule kost je vooraf niets en na livegang alles. Beoordeel hem daarom net zo streng als de projectprijs.
Wat er letterlijk in de offerte staat
Zoek in je offerte naar het kopje nazorg, support, service of beheer. Meestal staat het onderaan, na de planning en voor de voorwaarden. Vaak is het kort. Een veelgebruikte formulering luidt: "Na oplevering is ondersteuning beschikbaar op basis van nacalculatie." Een andere: "Wij bieden twee weken nazorg na livegang."
Soms staat er meer. Dan lees je een kanaal, bijvoorbeeld een mailadres of een ticketsysteem. Je leest een reactietijd, bijvoorbeeld één werkdag. Je leest de uren waarop dat geldt, bijvoorbeeld werkdagen van negen tot zeventien uur. En je leest een prijs, of een aantal inbegrepen uren per maand. Vier elementen dus. Tel ze na in jouw offerte voordat je verder leest.
Wat die regels echt betekenen
De supportclausule bepaalt wie er beschikbaar is op het moment dat jouw team boos is. Niet tijdens de bouw, want dan zit iedereen erbovenop. Wel in maand drie, als een automatisering ineens dubbele deals maakt en je verkopers het systeem gaan wantrouwen. Dat moment komt bij vrijwel elke implementatie een keer.
"Op basis van nacalculatie" betekent dat je mag bellen en dat het uurtarief geldt. Het zegt niets over snelheid. Je staat in de rij achter de betalende projecten van dat moment. "Twee weken nazorg" betekent dat de aandacht op een vaste dag stopt. Ook als jouw team pas in week vijf echt aan het werk gaat. Dat is het klassieke gat: de meeste vragen komen na de nazorgperiode, niet erin.
Let ook op het verschil tussen hypercare en structurele support. Hypercare is de intensieve begeleiding vlak na livegang. Support is de regeling daarna. Wat een goede hypercare-periode inhoudt, lees je in wat is hypercare. Ze horen als twee aparte posten in de offerte, want ze doen iets anders.
Waar het misgaat
Het gaat mis op drie manieren. De eerste is de belofte zonder tijd. "Wij zijn altijd bereikbaar" klinkt warm en is onmeetbaar. Je kunt er niets aan ophangen als het na drie dagen stil blijft. De tweede is de nazorg die begint bij oplevering in plaats van bij gebruik. Als jij in de zomervakantie live gaat, is je nazorg voorbij voordat je team terug is.
De derde is de sluipende retainer. De clausule noemt een maandbedrag voor beheer, maar niet wat erin zit en niet hoe je opzegt. Je betaalt dan jaren voor beschikbaarheid die je zelden gebruikt. Dat is een ander probleem dan te weinig support, maar het kost je net zo goed geld. De gezonde vorm staat in wat een retainer kost.
Dit is geen supportafspraak maar een uitnodiging om te bellen.
Zonder reactietijd en kantooruren heb je geen enkele grond als het traag gaat. Vul de clausule aan voordat je tekent.
De wedervraag die je stelt
Stel hem letterlijk zo. Eén: "Als mijn team op een dinsdagochtend een storing meldt, via welk kanaal gaat dat en wanneer heb ik antwoord?" Twee: "Vanaf welke datum start de nazorgperiode, en kan die starten bij echt gebruik in plaats van bij oplevering?" Drie: "Wat kost support daarna, per uur of per maand, en hoe zeg ik dat op?"
Vraag twee is de belangrijkste. Een partner die de nazorg wil koppelen aan het moment dat je team echt begint, denkt met je mee. Een partner die vasthoudt aan de opleverdatum, verkoopt je een periode die je waarschijnlijk niet gebruikt. Leg het antwoord vast in de opdrachtbevestiging, langs de lijnen van contract en voorwaarden.
Verdedigbaar, maar de periode valt waarschijnlijk naast je echte vragen.
Vraag of de twee weken mogen starten bij ingebruikname. Dat kost de partner niets en jou scheelt het een dure herstart.
Wanneer de formulering wél redelijk is
Support hoeft niet uitgebreid te zijn om goed te zijn. Bij een kleine inrichting is een eenvoudige clausule prima. Mail als kanaal, één werkdag reactietijd, werkdagen tussen negen en zeventien uur. Daarbij het gewone uurtarief van 90 tot 150 euro. Meer heb je bij vijf gebruikers zelden nodig. Betalen voor een reactietijd van twee uur is dan weggegooid geld.
Ook nacalculatie is op zichzelf redelijk, zolang de snelheid maar vastligt. Je betaalt dan alleen wat je gebruikt en dat is meestal weinig. En een korte nazorgperiode is eerlijk als de partner er duidelijk bij zegt wanneer hij stopt. Zo weet je precies wat je erna zelf moet regelen, bijvoorbeeld met een eigen beheerder.
Zo weet je vooraf wat je krijgt en wat het kost.
De belofte is bescheiden maar toetsbaar. Dat is meer waard dan een ruime belofte zonder getallen.
Wil je scherper krijgen welke reactietijden bij jouw situatie passen, lees dan SLA en support afspreken. Daar staat per soort melding wat reëel is. Vergelijk vervolgens de supportclausules van je offertes naast elkaar, niet los. Pas dan zie je welke partij echt beschikbaar blijft.
Veelgestelde vragen
Wat hoort er minimaal in een supportclausule te staan?
Vier dingen: welk kanaal je gebruikt, binnen welke tijd je antwoord krijgt, op welke uren die belofte geldt en wat het kost. Ontbreekt een van de vier, dan is de clausule niet toetsbaar.
Is nazorg altijd inbegrepen in de projectprijs?
Nee. Vaak zit er een korte periode bij, meestal twee tot vier weken na livegang. Daarna begint betaalde support. Vraag expliciet waar die grens ligt en wat er op dag één daarna gebeurt.
Wat kost support na de livegang?
Losse support gaat tegen het gewone uurtarief van 90 tot 150 euro. Een retainer met een vast aantal uren per maand is meestal goedkoper en sneller. De bandbreedtes staan in onze pagina over retainers.
Is een reactietijd van 24 uur redelijk?
Voor de meeste bedrijven wel. Een CRM dat een dag hapert kost zelden omzet. Wil je sneller, dan betaal je daarvoor. Kijk eerst of je die snelheid echt nodig hebt.
Wat is het verschil tussen hypercare en support?
Hypercare is de intensieve periode direct na livegang, met korte lijnen en dagelijkse aandacht. Support is de structurele regeling daarna. Ze horen allebei in de offerte, als aparte posten.
Wat doe ik als support alleen mondeling is toegezegd?
Laat het opnemen in de opdrachtbevestiging voordat je tekent. Een toezegging die nergens staat, bestaat na de oplevering niet meer. Zeker niet als de consultant intussen op een ander project zit.