Als aanvragen nu op wie het eerst kijkt of op toeval worden opgepakt, is dit meestal het eerste wat je laat inrichten. De opbrengst zit in minder aanvragen die blijven liggen, niet in meer aanvragen.
Het blijft een inrichting rond mensen. Een verdeelregel die niemand gelooft, wordt omzeild, en dan heb je automatisering gebouwd voor een proces dat in de praktijk anders loopt.
De aanvraag die drie dagen blijft liggen
Een kantoor voor arbeidsrecht kreeg elke dag een stapel intakeverzoeken, via websiteformulieren, telefoon, WhatsApp en advertenties. Wie de aanvraag het eerst zag, pakte hem op, of niemand. De ene aanvraag werd binnen een uur gebeld, de andere na drie dagen, en niemand kon zien welke van de twee het vaakst voorkwam. Zo beschrijven wij de uitgangssituatie van Ontslagrecht Juristen Nederland.
Bij MM Montage, dak- en gevelbeplating in België, zat het anders. Drie verkopers hielden hun prospects bij in eigen Excel-lijsten en in hun hoofd, de Facebook Lead Ads leverden gestaag leads op, en die werden met de hand verdeeld of bleven liggen. Twee branches, twee verschillende symptomen, één oorzaak: het binnenkomen van een aanvraag en het toewijzen van een eigenaar waren niet aan elkaar gekoppeld.
Dat koppelen is wat je laat inrichten. Het klinkt als een automatisering, maar de meeste tijd gaat zitten in beslissingen: wie krijgt wat, binnen welke tijd, en wat doen we als het niet lukt.
Alle bronnen in één pijplijn: formulier, telefoon, advertentie
De eerste stap is dat elke bron op dezelfde plek landt. Bij Ontslagrecht maakt elke inzending van een websiteformulier vanzelf een contact, een organisatie en een deal aan in Pipedrive. Het formulier is ingebouwd in WordPress met één vaste embedcode die op elke pagina werkt, zodat niemand per pagina iets hoeft te herhalen. Bij telefoon en WhatsApp is de vraag wie de aanvraag in dezelfde pijplijn zet, en dat leg je per bron vast.
Pipedrive heeft naast deals ook een aparte plek voor leads, de leadinbox. Of je die gebruikt is een keuze en geen gebod. In de projecten die we noemen werd gewerkt met deals, omdat de aanvraag meteen in de pijplijn en in de rapportage hoorde. Heb je veel ruis, zoals bulkaanvragen die je eerst wilt beoordelen, dan kan een aparte inbox beter passen. Dat hoort bij het gesprek vooraf.
Verdelen: om de beurt, op segment of op specialisme
Een rotatie is de eenvoudigste regel en meestal de beste start. Bij Ontslagrecht loopt de verdeling op de geregistreerde gebruikers, dus iedereen krijgt evenveel, en per jurist is te zien hoeveel aanvragen er lopen. Niemand kan de mooiste zaken eruit pikken en niemand loopt per ongeluk vol.
Een tweede regel komt pas als hij iets oplost. Bij MM Montage zijn er drie pijplijnen, Landbouw, KMO en Nieuwbouw of Industrie, en een lead komt in de pijplijn van zijn eigen segment terecht. De eigenaar volgt daaruit. Zo werkt verdelen op segment: eerst de juiste pijplijn, daarna de juiste verkoper. Specialisme werkt op dezelfde manier, met een veld dat zegt waar een aanvraag over gaat.
Twee uitzonderingen breken elke simpele rotatie. De eerste is afwezigheid: wie is er die week niet? Bouw dat in als lijst van beschikbare gebruikers, niet als handmatige ingreep van een kantoormanager. De tweede is een aanvraag van een bestaande relatie. Die hoort niet in een willekeurige rotatie maar bij de eigenaar van de organisatie. Dat zijn precies de keuzes die in een intake vooraf thuishoren, en waarvan je liever niet wilt dat ze pas tijdens de bouw worden ontdekt.
De rotatie draait, maar na twee weken wordt hij omzeild.
Een lead voor een klant van een collega die op vakantie is, blijft liggen zodra de rotatie dom is. Leg beide uitzonderingen vast voordat er gebouwd wordt.
Een reactietijd afspreken en zichtbaar maken
Een reactietijd is een afspraak, geen instelling. Bij Ontslagrecht start er een timer van vier uur zodra een aanvraag binnenkomt. Elke nieuwe aanvraag krijgt binnen vier werkuren antwoord. Dat getal is hun keuze voor hun intake en geen norm voor jouw bedrijf. Een installateur die de hele dag onderweg is, rekent anders dan een kantoor met een telefoonbalie.
Kies een termijn die je team kan halen en meet hem een maand zonder er iets aan te doen. Zie je dat hij elke dag wordt overschreden, dan is de termijn te krap of de capaciteit te klein. Beide zijn een gesprek, geen automatisering. Maak de timer daarna zichtbaar op de plek waar verkopers werken, in de deal of in een overzicht, en niet alleen in een rapport dat de manager vrijdag opent.
Wat er gebeurt als de timer afloopt
Bij Ontslagrecht verspringt de fase en komt er een taak op de lijst als de tijd afloopt. De verantwoordelijke ziet het. Dat is het hele mechanisme. De waarde zit niet in de melding maar in het feit dat er iemand is die erop reageert. Een melding zonder eigenaar is een rode lamp die elke ochtend aanstaat.
Kies daarom per drempel wie wat doet. Na de eerste termijn krijgt de eigenaar een taak. Na de tweede krijgt de teamleider een bericht. Wat een derde stap zou zijn, hangt af van je organisatie. Houd het klein. Een escalatieladder met vijf treden wordt door niemand gelezen.
Wanneer een deal netjes naar Verloren gaat, met reden
Opvolging heeft een einde. Bij Ontslagrecht gaat een deal na twee belpogingen zonder antwoord en drie mails zonder reactie vanzelf naar Verloren, met de reden erbij. Reageert iemand echt niet, dan gaat de deal netjes weg in plaats van dat hij ergens blijft hangen.
De reden is net zo belangrijk als de status. Een verloren reden zoals Geen reactie levert later een lijst op die je kunt bekijken. Leg daarom één lijst met redenen vast, niet veertig. En maak onderscheid tussen verloren omdat de lead niets wilde en verloren omdat jouw team niet op tijd was. Die laatste is de interessante.
Voor leads die niet verloren zijn maar ook niet klaar, bijvoorbeeld iemand die over een half jaar terugkomt, heeft MM Montage een nurture-opzet: een flow voor koude leads van drie mails over acht weken en een flow voor lauwe leads van vier mails over vier weken. Weekends tellen niet mee. Hoe zo'n opvolgreeks bij jouw doelgroep klinkt, bepaal je met degene die ze verkoopt, niet met de inrichter.
Herkomst vastleggen zodat je kanaalkosten kunt terugrekenen
Bij MM Montage krijgt een lead bij binnenkomst meteen een eigenaar, met campagne en advertentiebron als vast veld op de deal. Daardoor kun je later terugrekenen wat een kanaal kost. Dit veld is het eerste dat wordt vergeten en het laatste dat je achteraf kunt herstellen: een lead die zonder bron binnenkwam, krijgt hem niet meer.
Wees eerlijk over de grens. Het toerekenen van Meta-advertentiekosten per deal gaat bij MM Montage nog met de hand en dat is de zwakke plek in hun rapportage. Wij onderzoeken of het automatisch kan. Dat de bron er staat, betekent dus niet dat de kosten er al vanzelf bij staan. Hoe je de bron vervolgens in een rapport gebruikt, staat bij rapportage en forecast laten inrichten.
Welk plan je nodig hebt voor verdeling en scoring
In de uitleg over plannen op onze eigen website staan automatische lead routing en scoring in een hoger plan. Dat kan veranderen en het hangt af van je abonnement, dus controleer het in je account voordat je ervan uitgaat. Een eenvoudige rotatie kan ook worden gebouwd met een koppellaag zoals Make.com, maar dat is een andere route met een ander kostenplaatje. De bandbreedtes staan bij wat koppelingen kosten, en of een hoger plan in je offerte klopt, lees je bij de licentieregel in je offerte.
Wat je zelf aanlevert en wat je zelf kunt
Je levert aan: een lijst van de bronnen waar aanvragen vandaan komen, wie ze nu opvolgt, en een eerlijke schatting van de reactietijd van vandaag. Dat laatste is vaak onbekend, en dan meet je hem een paar weken voordat je iets bouwt. Daarnaast de namen van wie meedoet in de rotatie en de regels voor vakantie. Teksten voor mails en de redenen voor Verloren kom je samen uit.
Je kunt dit zelf met één formulier, één bron en twee verkopers. Pipedrive heeft binnen je abonnement vaak genoeg om een eenvoudige verdeling en een opvolgtaak te maken. Hulp wordt nuttig zodra er meerdere kanalen, segmenten of een advertentiekoppeling meespelen, en als je de opvolging moet laten overleven. Ook daarna blijft er werk: een inrichting die niemand meet, rot. Hoe je dat meet, vind je bij adoptie meten na livegang.
Een medewerker van Ontslagrecht schreef op de Pipedrive Marketplace dat ze met een vraag over hun inrichting kwamen en dat Sander binnen 2 dagen in principe alles al klaar had staan. Daarna volgden kleine aanpassingen, en een paar stappen die ze zelf waren vergeten te melden zijn na de oplevering alsnog toegevoegd. Lees het dus niet als een belofte voor de jouwe. De doorloop van jouw traject hangt af van het aantal bronnen en van de beslissingen die nog moeten vallen.
Wil je weten hoe jouw aanvragen nu binnenkomen en wat het kost om dat te ordenen? Via Bespreek je implementatie loop je het samen met ons langs. Als je het met een formulier en twee verkopers prima zelf kunt, zeggen wij dat.