Begin met een pilot voor een klein team. De koppeling zelf is het kleine werk. De afspraken over nummers, rechten en gesprekken opnemen kosten de meeste tijd.
Wij hebben een eigen relatie met CloudTalk en zeggen dat hier. Andere telefoniesystemen zijn mogelijk, ook al kennen wij ze niet allemaal.
Wat telefonie in het CRM verandert voor een verkoper
Een verkoper die belt vanuit zijn telefoon en daarna in Pipedrive een notitie typt, doet twee dingen. Het eerste gebeurt altijd, het tweede alleen als er tijd voor is. Met een gekoppeld telefoniesysteem klikt de verkoper op een nummer in de deal, het gesprek loopt via het systeem en het gesprek verschijnt op de tijdlijn. De notitie die erna komt hoeft alleen nog te zeggen wat er is afgesproken.
Een tweede verandering is minder zichtbaar. Een collega die een deal overneemt, ziet welke gesprekken er zijn gevoerd, wanneer en hoelang. Bij een kantoor waar juristen zaken van elkaar overnemen, zoals Ontslagrecht Juristen Nederland, is dat precies wat telt. Het is ook de reden dat telefonie vaak komt nadat de verdeling en de opvolging staan, zie leadverdeling en opvolging laten inrichten.
Een pilot met een klein team en wat je daarin meet
Bij Ontslagrecht is begonnen met een CloudTalk-proef voor vier gebruikers. Gesprekken landen in de tijdlijn van Pipedrive en een nieuwe aanvraag kan meteen vanuit Pipedrive worden gebeld. Het volledig aanzetten voor die vier gebruikers, met gespreksamenvattingen en volledige call logging, staat daar als vervolgstap, dus dit project is nog in de pilotfase. Dat is de eerlijke stand en het is ook de verstandige volgorde.
Wat meet je in een pilot? Niet het aantal gebelde minuten, maar vier andere dingen. Eén: komt elk gesprek op de tijdlijn terecht, of ontbreken er gesprekken, bijvoorbeeld de gesprekken die de verkoper vanaf zijn mobiel voert? Twee: is de kwaliteit van het gesprek goed genoeg dat niemand terugvalt op zijn eigen telefoon? Drie: gebruiken verkopers het ook echt of omzeilen ze het? Vier: wat ging er mis dat je pas bij de pilot ontdekte, in nummers, in rechten of in de manier waarop teams worden gebeld?
Zo ontdek je de fouten die klein zijn, voordat ze groot zijn.
Zonder vooraf opgeschreven vragen is een pilot een proefperiode waaruit iedereen de conclusie trekt die hij al had.
Wat er op de tijdlijn van de deal landt
Dat hangt af van wat je laat instellen en wat het telefoniesysteem aanlevert. Een gelogd gesprek met tijdstip, duur en richting is het minimum. Een opname, een transcript of een samenvatting is meer, en dat is niet bij elk systeem of elk abonnement hetzelfde. Controleer welke onderdelen jouw abonnement bij de telefoonaanbieder en bij Pipedrive bevat voordat je uitgaat van een functie.
Maak ook een afspraak over wat er niet op de tijdlijn hoort. Een gesprek met de receptioniste of een intern overleg wil je niet in elke deal. Het kan nodig zijn dat er regels komen voor welke nummers wel en niet worden gelogd.
Gesprekken samenvatten: wat het levert en wat je blijft nalopen
Bij Ontslagrecht horen AI-samenvattingen van gesprekken bij de pilot, zodat een collega een zaak sneller kan overnemen. Dat is het doel: een korte versie van wat is besproken, in de deal, zodat de overdracht niet begint met een nieuwe vraag aan de klant. Wij beloven er niet meer over dan wat in die case staat.
Een samenvatting is een hulpmiddel en geen verslag. Hij kan een bijzaak als hoofdzaak presenteren, een naam verkeerd schrijven of een afspraak missen. Spreek af dat een verkoper bij alles wat telt, zoals een toezegging, een prijs of een datum, zelf een notitie maakt of de samenvatting naloopt en corrigeert. Het is een snelle eerste versie, en dat is genoeg om waarde te hebben.
Nummers, rechten en wie wat mag zien
Hier gaat een pilot vaak voor het eerst over de rand. Welk nummer ziet de klant als de verkoper belt: het centrale nummer of het nummer van de verkoper? Welk team belt vanuit welk nummer? Wat gebeurt er als de klant terugbelt op een nummer van een verkoper die er niet is? Het zijn simpele vragen en ze kosten bijna altijd een middag overleg.
Daarnaast rechten. In de regel ziet wie in Pipedrive een deal ziet, ook de gelogde gesprekken erbij. Wie een opname mag beluisteren, regel je meestal in het telefoniesysteem en niet in Pipedrive. Controleer in beide systemen wie bij welke gegevens kan. Dat sluit aan bij het rechtenontwerp van de rest van je inrichting.
Gesprekken opnemen: wat je zelf met je jurist regelt
Gesprekken opnemen is een juridische kwestie: wat je de beller vooraf moet melden, op welke grondslag je opneemt, hoe lang je bewaart en wie erbij mag. Dat is niet een instelling die wij voor je beantwoorden. Wij richten de techniek in zoals jij en je jurist hebt besloten. Wil je dat een opname niet standaard aanstaat, dan leggen we dat vast. Wat de wet vraagt, is aan jou.
Wanneer je telefonie pas in fase 2 aansluit
Telefonie hoeft niet in de eerste livegang. Bij MM Montage staat CloudTalk in fase 2, naast de eigen leadagent van het bedrijf, en komt het na de basis die in fase 1 is gebouwd. Zo leert het team eerst Pipedrive kennen, en kun je daarna beslissen welk telefoniesysteem erbij past. Meer over de volgorde staat bij gefaseerd implementeren.
Dat is een goede keuze voor een team dat nog weinig belt, of dat nog moet wennen. Heb je een callcenter of een intake die dagelijks leeft op de telefoon, dan hoort telefonie juist vroeg in het traject.
Onze eigen relatie en andere systemen
Sales Surge is Elite Partner van CloudTalk. Dat is een commerciële relatie, en we noemen hem daarom hier zelf. CloudTalk is het systeem waar wij de meeste ervaring mee hebben, ook omdat we het in een pilot hebben gebruikt. Het betekent niet dat het voor jou het beste is.
Er zijn meer telefoniesystemen met een koppeling naar Pipedrive. Wij kennen ze niet allemaal en we doen niet alsof. Heb je al een systeem, dan is de eerste vraag of de koppeling die het al heeft volstaat. Een standaard marketplace-app instellen kost in de markt 250 tot 1.500 euro aan uren, zie wat koppelingen kosten. De kosten van het telefoonsysteem zelf, zoals gebruikers, nummers en belminuten, staan daar niet bij en vraag je aan de aanbieder.
Wat je van de partner mag verwachten in beheer
Een telefoniekoppeling is geen project dat af is. Er komen collega's bij en er gaan er weg, nummers wijzigen, en de verbinding breekt een keer. Spreek af wie dat oppakt, binnen welke tijd en wat het kost. Dat is dezelfde afspraak als bij elke andere koppeling: leg hem vast in de afspraken over SLA en support. Voor een doorlopend beheer staat de bandbreedte bij wat een retainer kost, en hoe je meet of verkopers het echt gebruiken bij adoptie meten na livegang.
Wat je zelf aanlevert: het bestaande telefoniesysteem of je wensen daarvoor, wie belt en wie gebeld wordt, de nummers, en de afspraken over opnemen. Wat er meer over staat in wat je zelf moet aanleveren.
Gaat het je vooral om koppelingen met meerdere systemen, kijk dan ook bij voor operations met koppelingen. Zelf kun je het meestal als je één systeem hebt, een handvol gebruikers en een standaardapp. Dan is het een middag instellen. Hulp is zinvol als er meerdere nummers en teams zijn, als je opnames en samenvattingen wilt, of als telefonie moet samenwerken met verdeling en opvolging. Wil je dat met ons doornemen, begin dan via Bespreek je implementatie. Past een ander systeem beter bij je team, dan zeggen wij dat.